Firestarter23

Pokažite da vam je stalo – do njih!

Neizbežno pitanje, koje se postavlja čim se pokrene tema o Customer eXperience(CX) i Employee eXperience (EX), je: Šta je starije –  kokoška ili jaje – CX ili EX?

Nažalost, još uvek je veliki broj onih koji smatraju da je CX jako bitan, jer nam „klijenti donose novac“ a ovo ostalo, EX „će se samo postaviti“ i ne treba se tu puno brinuti oko toga. To ni slučajno nije tako, ali, hajde da malo da se pozabavimo paralelama…

Još ’70. godina,  koncept sjajnog odnosa prema klijentima, ili stavljanja klijenta u centar interesovanja postavljen je u hotelskoj industriji sledećom izjavom: Cilj svakog zaposlenog u hotelu je da „prevaziđe očekivanja gostiju“,  odnosno da se im pruži više od očekivanog. Danas se uspeh hotelske, a i mnogih drugih industrija praktično na tome i bazira.

Ovaj koncept kasnije je oslikan izrazima kao što su  „extra mile“, „princip 100+1“, „underpromise-overdeliver“ itd. Koncept se razvijao od  „customer service“, preko „customer care“-a, do današnjeg koncepta pod nazivom „customer eXperience’’.

Šta je ustvari CX? Jedna od definicija je da je CX ukupan zbir svih iskustava koje klijent ima sa kompanijom sa kojom je u kontaktu.  To znači da se sva iskustva broje – od trenutka kada klijent sazna za kompaniju ili proizvod, razmišlja o njima, kupuje/koristi usluge, postaje lojalan kupac/korisnik i preporučuje dalje.  Naravno, kvalitet nečijeg iskustva će ga opredeliti u pogledu toga da li je samo jednom bio kupac/korisnik ili će taj odnos dugo trajati, na obostrano zadovoljstvo.

Kada je standard jednom postavljen, očekivanja stalno rastu. Usluga i proizvodi u svim industrjama se razvijaju u pravcu prilagođavanja individualnim potrebama kupaca (personalizacija), pa tako imamo izbor između kupovine u konvencionalnim ili u online prodavnicama, kupovine u prodavnici ili sa isporukom na kućnu adresu, sa sopstvenom ili stručnom montažom. Da i ne govorimo o mogućnostima personalizacije kada je u pitanju online kupovina.

Možda ste primetili kako se promocija određenih proizvoda menja i kako se, sa dosadnog nabrajanja tehničkih karekteristika proizvoda, prešlo na suptilno obraćavanje emocijama kupaca i sugerisanje odgovora na pitanje: „Zbog čega je ovo dobro za mene? Kako mi ovaj proizvod/usluga pomaže? Kako bismo ovo koristili?“

O čemu se radi? Priča se o našem potencijalnom iskustvu, o CX, kad i ako kupimo određeni proizvod ili uslugu.

Primer: razmišljate o tome odete na more (da, ove godine…..) npr. na Santorini (ne, nemamo proviziju, samo smo tamo bili pa volimo). Kako se Santorini, izmedju ostalih načina, promoviše?  „Moći ćete da, sa svojim dragim bićem, svake večeri posmatrate jedan od najveličanstvenijih zalazaka Sunca na svetu. A to se ne zaboravlja“!

Da li bi sada iko iole normalan želeo da propusti takvo iskustvo, priliku da sve živo,  pa i unuke, do kraja svog života, smara tim veličanstvenim zalaskom. To je tzv. nikada zaboravljeni i milion puta prepričani CX.

Verovatno ste čuli za Maju Angelou?  Rekla je sledeće: „Možda se nećete setiti o čemu ste sa nekim pričali pre 10-15 godina, ali ćete se sigurno setiti toga kako ste se tada osećali“. I ona priča o iskustvu, o eXperience-u, o nečemu što nam se urezuje u pamćenje. O emocijama.

Šta je onda cilj svake kompanije? Da se potrudi da klijentima pruže sjajna, a ne … ’’ona druga’’ iskustva.

Postoji još jedan bitan razlog iz koga se kompanije više bave CX-om. Da li znate da jedna od osnovnih definicija prodaje glasi „Prodaja je odličan odnos sa klijentima, na duge staze!“  Da li ste nešto slično nedavno pročitali?

Šta je zaključak? Stvarajte/pružajte sjajna iskustva klijentima (CX), a oni će opet i ponovo kupovati … to znači da ćete imati još zarade i još zarade i …. (znate već).

Stoga i nije teško znati razlog iz koga mnogi timovi ’’izgiboše’’ stvarajući sjajne CX, što je sasvim OK.

Ali… ko pruža ta iskustva? Zaposleni kompanije (gle, čuda…).  A kakvi treba da budu ti zaposleni, da bi mogli da pruže sjajan CX? Pa… samo oni koji imaju sjajan EX. Zaposleni koji je demotivisan, neangažovan, nevrednovan, nepohvaljen za dobre rezultate ne može da pruži sjajan CX. Na žalost, ne može.

A da li se u svim kompanijama i da li baš uvek brine o EX? Nažalost ne, jer se tu, naoko, novac ne zaradjuje, nego troši. Ooozbiljna greška (i to teška)!

„100% naših klijenata su ljudi, kao što je to i 100% naših zaposlenih’’.

Ako se ne razumete u ljude, onda se ne razumete ni u biznis“.    Simon Sinek.

Šta je, dakle, EX?  To je ukupan zbir svih iskustava koje zaposleni ima sa kompanijom u kojoj radi – znači od trenutka kada sazna za vašu kompaniju, prođe intervjue, zaposli se, prođe period integracije, radi u kompaniji, razvija se u njoj i na kraju je napušta. Naravno, kvalitet ovog iskustva će ga/je opredeliti u pogledu toga da li da bude u potpunosti angažovan/a (engaged) i trudi se da se i on/ona i kompanija razvijaju ili da samo dolazi na posao, dok ne ode.

Šta vidimo ovde? EX neće ’’sam od sebe“ da se napravi da bude jako dobar. Kao i za CX, potrebno je da se ljudi ozbiljno potrude da EX bude što bolji. Kao što „opsesivno“ brinemo o „customer journey“,  jednako „opsesivno“ treba da se bavimo „employee journey“. Jednako, ako ne i više.

Evo dobrog primera koji smo čuli od osobe koja je imala sjajan EX:

„Nisam o toj kompaniji znao skoro ništa, jer sam se vratio iz inostranstva gde sam radio, a prijatelj mi je preporučio da konkurišem. Posao sam znao prilično dobro, ali ne i tu firmu. Otišao sam na prvi radni dan i imao sjajan onboarding, kakav nisam mogao ni da sanjam. Došao sam kući, otišao na ogledalo, poljubio se i rekao:  „Milane, ti si na pravom mestu. Svaka ti čast !“ Naravno, radio sam tako da sam imao izuzetan uspeh, šefovi su bili jako zadovoljni, ali ni blizu kao ja. Ja nisam bio samo zadovoljan, ja sam bio srećan, motivisan i angažovan čovek.“

Bilo bi jako lepo kada bi svi započinjali rad u nekoj kompaniji sa ovakvim stavom.

Svedoci smo da su se i CX i EX „prilično razvili“, u smislu da to više nije tako jednostavno definisati, a još manje napraviti.

Ian Golding, jedan od svetskih ’’najtrenera“ iz oblasti CX-a je rekao:„Oduvek sam znao da je CX jako bitan, ali nisam odmah shvatio da je to danas nauka, a da se ta nauka bazira na emocijama“. Apsolutno identično važi i za EX.

A Dale Carnegie je naglasio: „Ljudi nisu bića „satkana“ od logike, ljudi su bića „satkana“ od emocija!“

Šta nama onda treba? Angažovani zaposleni (engaged)? E, pa onda se treba potruditi oko EX – i to ne samo deklarativno, već i praktično. Svakoga dana. Da, baš svakoga dana.

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *