Kod nas postoje različiti prevodi za CX kao što su napr iskustvo klijenta, zadovoljstvo klijenta itd…
U svakom slučaju, jedna od definicija je da: CX je „ukupni doživljaj klijenta sa brendom kompanije“ tokom vremena. To počinje od trenutka kada klijent otkrije da vi postojite, kroz kupovinu vašeg proizvoda /usluge, korišćenje, odluku da ne/ponovi kupovinu, odluku da o proizvodu/usluzi priča pozitivno, negativno ili da ne pominje uopšte.
Zbog čega je CX bitan za vašu firmu?
Vrlo jednostavno, što je CX, koji klijenti imaju sa vašom firmom, bolji/kvalitetniji to je veća šansa da će klijenti postati lojalni vašoj firmi ili proizvodima/uslugama. Verovatno će i podeliti svoje zadovoljstvo sa svojim prijateljima i/ili kolegama i sl i tako možete dobiti još više klijenata. Logično, sve ovo znači i više novca za vašu firmu.
Zaključak: što je vaša firma više okrenuta klijentu – „client centric approach“, to će vam razultati biti bolji. Naravno, ako još svoje proizvode/usluge možete da personalizujete utoliko bolje.
Nikada ne treba zaboraviti da:
„100% klijenata su ljudi. Ako ne razumete ljude, onda ne razumete biznis.“
U okviru teme CX postoji još jako puno „podtema“ kojima ćemo se baviti kao što su:
Customer journey, CX management, NPS – net promoter score, Customer engagement, Customer surveys, CX statistics, CX trends, Customer Lifetime Value, Organic Customer Growth, Expectation management, …
Znam, znam. Sve sami izrazi na srpskom, ali… prevešćemo, prilagodićemo, protumačićemo i sve će doći na svoje. Treba malo vremena, a mi smo tek krenuli…
Pratite nas, slobodno nam šaljite sugestije, predloge… i ne zaboravite da s vremena na vreme pogledate šta je novo na našem sajtu.
To je naročito bitno pred sam kraj avgusta, kada će biti predstavljen plan rada CEXAS za narednih godinu dana.